Boulanger a lancé le 16 mai 2022 une nouvelle offre servicielle : Boulanger INFINITY.
Le projet s’inscrit dans l’économie de la fonctionnalité.

Il s’agit d’une garantie permettant aux clients de l’enseigne de bénéficier de la réparation, en quasi-illimité et tout inclus, de leurs produits achetés chez Boulanger ou ailleurs. En cas d’irréparabilité, les clients bénéficient d’une indemnisation pour se rééquiper. Au total, le programme devrait rassembler 1 million d’abonnés en 3 ans.

Boulanger INFINITY se décline en 3 offres et couvre 3 univers produits :

  • L’électroménager : de la cafetière au frigo américain
  • Le multimédia : de l’ordinateur à la console de jeu
  • L’image et son : de l’appareil photo à la TV en passant par la barre de son
  • La formule d’abonnement diffère selon le nombre d’univers concernés (offres Uno/Duo/Trio)

Ce projet a été développé par l’équipe d’Hakim Naili, directeur de l’offre de services chez Boulanger, avec le soutien de son sponsor Hervé Boisse, directeur des opérations chez United.b. Pour Hakim Naili,  le projet constitue le socle d’une offre servicielle évolutive, riche et personnalisable, visant à accroître son positionnement serviciel.

Il a été réalisé en partenariat avec Cofidis, Verspieren, Cardif pour les aspects financiers et assurances, ainsi que les initiatives Boulanger : Boulanger Custom Care (BCC) et Boulanger 2nde Life ; et enfin la filiale Solvarea, spécialisée en réparation d’électroménager à domicile.

Son lancement aura nécessité 11 000 heures de formation pour 90% des équipes Boulanger. 10 000 collaborateurs ont été formés, donc 3 000 vendeurs, 400 référents magasin, 500 collaborateurs des filiales BCC et Solvarea, et 50 commerciaux de Cofidis déployés sur le terrain.

Quels sont les enjeux de l’économie de la fonctionnalité ?

À l’instar du modèle économique classique en vigueur dans notre société, celui de Boulanger a historiquement reposé sur l’augmentation des volumes de ventes, c’est-à-dire vendre plus de produits d’année en année afin d’augmenter le chiffre d’affaires et les bénéfices. Hors, nous nous trouvons aujourd’hui dans une crise écologique majeure, et les entreprises sont à la fois responsables du problème et partie d’une solution à adresser rapidement. Pour cela, une seule solution : transformer les entreprises en profondeur, transformer leurs modèles économiques.

Environ 80% du bilan carbone des entreprises de retail sont dus au produit : sa production, sa vente, son usage, sa fin de vie.

L’équation de l’impact produit peut se poser de cette façon :
Volume d’articles produit x Qualité environnementale des produits

À ce jour, la plupart des acteurs se positionnent sur la deuxième partie de cette équation et les plus engagés d’entre eux estiment qu’en éco-concevant 100% de leur gamme, ils pourront réduire leurs émissions de CO2 de 16%. Il nous faut donc agir sur la première partie de l’équation et cela passe par une redirection des modèles économiques.

Pour en savoir plus sur les concepts d’économie circulaire et de fonctionnalité, et découvrir les initiatives développées au sein des entreprises de l’écosystème Acts and Facts, retrouvez le Rapport Business Models Acts and Facts – Modèles Économiques et Enjeux Écologiques, une nécessaire (R)évolution ?

L’impact chez Boulanger

L’enjeu de programme Infinity est de générer de la croissance économique tout en réduisant le volume d’articles produits et vendus. La solution retenue est donc celle du développement d’un service de réparation quasi illimité par abonnement. Celui-ci permet de maximiser la durée d’utilisation d’un produit vendu, en réparant ou en remplaçant les pièces défectueuses.

Pour le consommateur, cela permet également de réduire ses dépenses. Le système est comparable à celui des assurances, qui consiste à payer une petite somme régulièrement au lieu de payer une somme élevée ponctuellement en cas de problème. Le coût d’une réparation hors abonnement, habituellement élevé, explique la préférence de la plupart des consommateurs pour le rachat d’un produit neuf plutôt que pour la réparation du produit existant, alors que celui-ci peut encore durer.

Pour Boulanger, cela permet d’augmenter la rentabilité de chaque unité vendue avec abonnement, par la récurrence mensuelle des abonnements. En effet, le paiement mensuel de tous ces abonnements génère un chiffre d’affaires plus élevé que le paiement (plus élevé) des réparations ponctuelles facturées à l’intervention.

Au niveau environnemental, cela permet de réduire la consommation d’énergie et de matières premières nécessaire à la production de chaque unité vendue, puisque les consommateurs renouvelleront moins souvent leur achat. Dès lors, plus besoin de produire les unités prévues pour remplacer les produits défectueux. Cela réduit également, dans une même mesure, la quantité de déchets plus ou moins recyclables généré par le débarras de ces produits défectueux.

« Pour Boulanger, ce lancement vient prolonger notre démarche Si Bien Ensemble et compléter l’offre servicielle de la marque pour toujours mieux accompagner nos clients dans la durée, comme nous le faisons depuis plus de 65 ans, avec encore plus de proximité au quotidien.»

Hakim Naili - directeur de l’offre de services de Boulanger